Communicatie heeft altijd als doel een verandering van kennis, gedrag of houding te bewerkstelligen. Dit leerde ik al tijdens mijn opleiding. In veel communicatie-uitingen zie ik vaak dat alleen de eerste twee aan bod komen. Een accent op verandering van kennis over een organisatie en haar dienstverlening (met daarbij helaas nog te vaak een ‘Wij van WC Eend, adviseren WC Eend’ taalgebruik). Of een verandering van gedrag (koop ons product, of onze dienst want dat is goed voor je organisatie). Communicatie gebruiken om mensen te bewegen een andere houding aan te nemen over een thema of een aanstaande verandering blijkt lastiger. Een gemiste kans, maar gelukkig kun je communiceren echt leren.
Verandertrajecten
Stel een organisatie verhuist naar een locatie met veel minder beschikbare werkplekken. De verandering wordt ‘verkocht’ als zijnde invoering van een nieuwe manier van werken, waarbij flexplekken het uitgangspunt vormen. Dat sommige medewerkers in de nieuwe situatie ‘s ochtends een ‘vol’ kantoor aantreffen, en of naar huis moeten, of maar moeten gaan werken in een plaatselijk café of een andere flexwerklocatie wordt op de koop toegenomen. In de communicatie is begrip voor de daadwerkelijke motivatie voor de invoering van flexplekken (minder m2, dus kostenbesparing) niet meegenomen. Zo heb je een negatieve houding aan jezelf te danken. Want je medewerkers voor wie regelmatig geen werkplek is, en hun collega’s met wie zij samenwerken, zullen hier niet blij van worden. Hun houding kun je juist positief beïnvloeden door open en transparant te zijn over je intenties om een nieuwe werkwijze in te voeren en je medewerkers mee te nemen op je reis.
Communicatie vanuit scholen
Het is mijn persoonlijke ervaring dat de grootste kritiek die mensen op de school van hun kind(eren) hebben, vaak niet het onderwijs is, maar de communicatie vanuit de school. Sportdagen die op het laatste nippertje worden verplaatst en ingelaste studiedagen zijn nog tot daaraan toe. Het gaat vaker mis op grotere thema’s waarin ouders onvoldoende betrokken worden. Ik ken een verhaal over ‘gedoe’ op een school rond het functioneren van een leerkracht. De school neemt intern maatregelen om dit functioneren te verbeteren en de sfeer in de klas ten goede te keren. Alleen ‘vergat’ de schooldirectie de ouders mee te nemen in hun communicatie. Alle goede bedoelingen ten spijt, verslechterde de houding van de ouders alleen maar. Zo ontstond een situatie waarin de interventies geen vertrouwen geven, maar alleen het wantrouwen versterken.
Hoe je houding wel positief beïnvloedt
Bovenstaande voorbeelden schetsen denk ik een aardig beeld van hoe ik vind dat het niet moet. Daarom geef ik graag een vijftal tips:
1. Richt je op de welwillende meute
Toen ik voor het eerst bij een groot verandertraject betrokken was maakte ik een fout. Ik wilde graag dat iedereen binnen de organisatie zou staan achter de komende verandering. Ook de medewerkers die redeneerden: “Het zal allemaal wel, en het wordt het vast niet beter op”. Daar lag ik van wakker en veel van mijn energie ging naar het op de spreekwoordelijke kar krijgen van deze mensen. Zonde van je tijd, vond mijn toenmalig directeur. Richt je op de mensen die wél willen. Die geloven in de verandering, die zien wat voor goeds het kan brengen en doe er in je communicatie alles aan te zorgen dat hun houding positief verandert. Dat deed ik dus ook door hen te informeren waarom (kennis) de organisatie veranderde, en hen tools te geven hoe zij zich in de nieuwe situatie staande konden houden (gedrag).
2. Deel wat je kunt, maar hou je doelgroep voor ogen
Wanneer ik een slim technisch persoon interview, verontschuldig ik me altijd bij voorbaat. “Ik word niet gehinderd door technische kennis”. Dat betekent dat ik op me basis van een verhaal een goed beeld kan vormen wat een oplossing inhoudt en hoe ik dit kan verwoorden, maar dat ik me niet kan verplaatsen in de technische uitdagingen waar een IT-manager of developer dagelijks mee te maken heeft. Ik kan niet wat deze persoon kan, ik schrijf. En daarvoor hoef ik niet alles te weten. Zo is het ook in je eigen communicatie. Richt je op dat wat nuttig is voor mensen om te weten, maar vermoei hen niet met details waar ze niets mee kunnen. Hun houding zal meebewegen als ze de grote lijn begrijpen van wat er gebeurt, en zien wat voor voordelen een verandering of interventie met zich meebrengt.
3. Communiceer tijdig
Wanneer je een verandering doorvoert in je organisatie, is een andere houding van je medewerkers essentieel. Dus is het zaak dat je op tijd begint. Niet pas als de dozen zijn ingepakt of de bureaus zijn weggehaald beginnen met vertellen wat er aan de hand is. Wanneer je hen te laat informeert is de kans op weerstand veel groter. Mensen zijn slim en kunnen zelf nadenken. De komende veranderingen ‘onder de pet houden’ is dus een risico. Hoe eerder je begrip kweekt, hoe beter mensen zijn voorbereid en groter de kans van slagen.
4. Laat je medewerkers meedenken en meehelpen
…en geef hen in elk geval het gevoel dat je hun mening waardeert. Of je nu gaat werken met een nieuw softwarepakket, je flexplekken invoert, gaat verhuizen naar de andere kant van het land, gaat fuseren met een buitenlandse organisatie, of de samenstelling van je teams verandert. Veranderingen die puur van bovenaf worden opgelegd vallen meestal niet goed. Niet alleen tijdig communiceren geeft mensen ruimte, ook ambassadeurs kunnen je helpen. Ambassadeurs zijn medewerkers die als het ware al een positieve houding ten opzichte van de komende verandering hebben. Zij zien de voordelen en willen graag meehelpen. Niet alleen aan de voorzijde bij het doorvoeren van de verandering, maar ook aan de achterzijde, door hun collega’s te enthousiasmeren en mee te nemen op de reis die zij al hebben afgelegd.
5. Durf te zeggen dat je het niet weet
In het geval van mijn voorbeeld van de school had een hoop leed kunnen worden voorkomen door de ouders tijdig te informeren wat er speelde en hen te vragen naar hun ideeën en mee te denken en mee te helpen de situatie te verbeteren. Dat is geen teken van zwakte, maar juist van kracht. Wanneer je als organisatie een verandering in gang zet, begrijp ik dat je die, tot op zekere hoogte, wil voorbereiden. Wees eerlijk als je tot de conclusie komt dat er meerdere wegen naar Rome leiden, en je zelf niet al die wegen ziet. Maak dan vooral gebruik maken van het intellect en de ervaring van je medewerkers. Geef eerlijk antwoord op hun vragen en duidt aan waarover je twijfelt of gewoonweg niet weet wat de beste manier is om iets aan te pakken. Tien tegen één dat er medewerkers zijn die je zullen willen helpen. Want ook zij zijn gebaat bij een positieve verandering.